Compras online: o que fazer quando a empresa não entrega o produto?

Imagine que você comprou um produto online, pagou, aguardou a entrega e, quando o prazo expira, a empresa simplesmente não entrega. Pior: ao reclamar, ela diz que não tem mais estoque e oferece apenas o reembolso, mas você quer o produto. Essa situação é mais comum do que parece, e muitos consumidores se sentem impotentes.

Neste artigo, o Dr. Claudio Dias Batista, especialista em Direito do Consumidor do escritório Dias Batista Advogados, explica quais são os direitos do consumidor nesses casos e como agir para fazer valer a lei.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

O CDC é claro ao garantir que a oferta e a publicidade vinculam o fornecedor. Quando você compra um produto e a empresa anuncia sua disponibilidade, ela está assumindo a obrigação de entregá-lo. A alegação de "falta de estoque" não é uma desculpa válida para descumprir o contrato.

O artigo 35 do CDC estabelece que, se o fornecedor recusar a entrega do produto, o consumidor pode exigir, à sua escolha:

• O cumprimento forçado da oferta (ou seja, a entrega do produto);
• A aceitação de outro produto equivalente (se houver);
• A rescisão do contrato com a devolução integral do valor pago, acrescido de perdas e danos.

A escolha é do consumidor, não do fornecedor. Se você quer o produto, a empresa é obrigada a entregá-lo, mesmo que precise adquiri-lo de outro fornecedor.

Multa por atraso na entrega: é possível cobrar?

Sim! Além de exigir o cumprimento da oferta, o consumidor pode cobrar uma multa diária (astreintes) pelo atraso na entrega. Essa multa é fixada judicialmente e serve como forma de pressionar a empresa a cumprir sua obrigação.

O Dr. Claudio Dias Batista relata um caso prático: uma cliente comprou uma bolsa para o Natal, mas o produto não chegou em um mês, nem em dois. Ela tentou contato, mas a empresa não queria devolver o dinheiro e nem entregar a bolsa. O escritório ingressou com ação, pedindo o cumprimento forçado da oferta, e a juíza determinou uma multa diária de R$ 100,00 (ou R$ 200,00) por dia de atraso. O valor acumulado ao longo do tempo foi tão alto que a empresa preferiu cumprir a obrigação.

Caso emblemático: a série Crepúsculo

O especialista lembra de um caso antigo, mas que ilustra perfeitamente o poder da multa diária. Uma cliente comprou a série de livros Crepúsculo para dar de presente no Natal. A empresa não entregou no prazo e, por orientação do advogado, a cliente exigiu o cumprimento forçado da oferta, com multa diária de R$ 100 ou R$ 200 por dia.

O atraso se estendeu por um bom tempo, e a multa acumulada chegou a aproximadamente R$ 10 milhões, fora a indenização por danos morais. Esse valor astronômico mostra como a justiça pode ser rigorosa com fornecedores que descumprem suas obrigações, e serve de alerta para as empresas.

O que fazer se você está nessa situação?

Se você comprou um produto online e a empresa não entregou, ou alega falta de estoque, o Dr. Claudio Dias Batista recomenda:

• Registre todas as tentativas de contato, incluindo protocolos de atendimento, e-mails e prints.
• Exija por escrito a entrega do produto ou a devolução do valor, e guarde cópia.
• Procure um advogado especializado para ingressar com ação judicial, pedindo o cumprimento forçado da oferta e a fixação de multa diária.
• Não aceite a devolução do dinheiro se você realmente quer o produto – a escolha é sua!

"Quem decide é o consumidor. Se você quer o produto, a empresa tem que entregar. A desculpa de 'não tem estoque' não cola e pode gerar uma multa pesada para o fornecedor." — Dr. Claudio Dias Batista

Assista ao vídeo abaixo para mais detalhes sobre o caso e orientações de como agir: