Cobranças indevidas na conta de celular? Saiba como se defender com o Código do Consumidor

As empresas de telefonia são fornecedoras de serviços para o Código de Defesa do Consumidor (art. 3º). Isso significa que estão sujeitas a todas as regras do CDC, incluindo:

• Obrigação de informar de forma clara sobre preços e serviços.
• Proibição de práticas abusivas, como enviar produtos ou serviços sem solicitação.
• Responsabilidade por danos causados ao consumidor.

Quando a operadora inclui um serviço que você não pediu, ela está violando o art. 39, inciso III, do CDC, que considera abusivo enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou serviço.

O Dr. Murilo reforça:

"Esses débitos podem ser reparados, e esses produtos incluídos indevidamente podem ser retirados."

Ou seja: você não é obrigado a pagar por nada que não contratou. E pode, sim, cobrar a devolução do que já pagou.

As operadoras são criativas quando o assunto é incluir serviços extras. Conheça os mais frequentes:

• Assinaturas de streaming (música, filmes, séries) que você nunca ativou.
• Seguros de aparelho que aparecem do nada na fatura.
• Pacotes de dados adicionais sem que você tenha solicitado.
• Planos de assistência técnica ou suporte premium.
• Taxas de instalação cobradas, mas o serviço nunca foi instalado.
• Ligações ou mensagens que não foram realizadas, mas constam na conta.

Em todos esses casos, o serviço não foi contratado ou não foi prestado. E a cobrança é, portanto, indevida.

A lei não apenas proíbe essas cobranças — ela também pune quem as pratica. É o que diz o art. 42, parágrafo único, do CDC:

"O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais."

Isso significa que, se você pagou R$ 50 por um serviço que não contratou, pode exigir o dobro (R$ 100) de volta, além de correção.

Além disso, se a cobrança indevida causou transtorno, constrangimento ou abalo à sua dignidade, você também pode pedir uma indenização por danos morais. Situações típicas que geram esse direito:

• Ter o nome negativado no Serasa ou SPC por causa de dívida indevida.
• Receber cobranças abusivas e ameaças constantes.
• Perder horas e dias tentando resolver um problema que você não causou.
• Ser tratado com grosseria ou desdém pelo atendimento da operadora.

O Dr. Murilo destaca:

"O consumidor pode ter reparados seus danos, tanto material como moralmente."

Se você identificou algo errado na sua fatura, não entre em pânico. Siga este roteiro prático:

1. Respire fundo e reúna provas: guarde a fatura, prints do app, e-mails, mensagens e protocolos de atendimento. Tudo será útil.
2. Registre uma reclamação formal: comece pelo SAC da operadora. Anote o número de protocolo e exija o estorno imediato.
3. Escale para a Ouvidoria: se o SAC não resolver, vá para a Ouvidoria da empresa — elas têm prazos mais rígidos.
4. Acione a Anatel e o Procon: se a operadora se recusar a resolver, registre reclamação na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e no Procon do seu estado.
5. Consulte um advogado especializado: se nada funcionar, um profissional vai avaliar seu caso e orientar sobre a ação judicial.
6. Entre com a ação: o Juizado Especial Cível (pequenas causas) pode ser o caminho, dependendo do valor. Seu advogado vai indicar a melhor via.

Lembre-se: o prazo para reclamar é de 5 anos a partir do pagamento indevido (prescrição). Não deixe o tempo passar.

A jurisprudência dos tribunais é majoritariamente favorável ao consumidor. Os juízes entendem que:

• A inclusão de serviços não contratados é prática abusiva e viola a boa-fé objetiva.
• A devolução em dobro é devida, independentemente de má-fé da operadora (basta a cobrança indevida).
• O dano moral é presumido em casos de negativação indevida ou cobranças constrangedoras (dano in re ipsa).
• As operadoras têm o ônus da prova de que o serviço foi contratado — ou seja, se não conseguirem comprovar, o consumidor ganha.

Ou seja: a Justiça está do lado de quem sofre com essas práticas. Basta ter provas e orientação jurídica adequada.

Muitos consumidores, ao verem uma cobrança estranha, pensam: "Ah, são só R$ 20, não vale a pena brigar". Esse é um erro grave.

Primeiro, porque esses R$ 20, multiplicados por milhões de clientes, rendem bilhões às operadoras. Eles contam com a sua inércia.

Segundo, porque a cobrança indevida pode se repetir mês após mês, gerando um prejuízo acumulado enorme.

Terceiro, porque a devolução em dobro e a indenização por danos morais podem transformar um pequeno aborrecimento em uma reparação significativa.

O Dr. Murilo conclui com uma mensagem de empoderamento:

"Esses débitos podem ser reparados, e esses produtos incluídos indevidamente podem ser retirados. Dias Batista Advogados, sua defesa é nossa."

Não se cale. Você tem direitos e a lei está ao seu lado.