Produto comprado pela internet chegou quebrado? Saiba o que fazer e como receber indenização

Imagine que você encontra uma impressora com um preço ótimo em um site de vendas. Você compra, paga, espera alguns dias e, quando chega, a caixa está amassada. Ao abrir, descobre que a impressora está toda quebrada. É um misto de raiva e impotência.

O Dr. Murilo resume bem essa situação:

"Você sabe aqueles sites em que as pessoas podem comprar e vender produtos pela internet? Daí o produto vem pelo correio. Você sabia que às vezes o produto não chega ou chega quebrado? E aí, como é que você vai fazer para processar?"

Muitos consumidores ficam perdidos porque não sabem se devem procurar o vendedor, que muitas vezes é uma pessoa comum e desconhecida, ou o site onde fizeram a compra. A resposta é: os dois têm responsabilidade, mas o site é o caminho mais seguro.

O Dr. Murilo conta um caso que aconteceu no próprio escritório:

"Tivemos inclusive um caso no escritório em que o cliente comprou uma impressora, e a impressora chegou toda quebrada. Ele entrou com um processo e conseguiu o dinheiro da impressora e mais danos morais."

Isso mesmo: o cliente não só recebeu de volta o valor que pagou pela impressora, como também ganhou uma indenização extra por causa do transtorno que passou. E olha que ele nem precisou ir atrás do vendedor, que era desconhecido. O processo foi contra o site.

Essa é a pergunta de um milhão de reais. A resposta é simples: você pode processar o site. E isso facilita muito a sua vida.

O Dr. Murilo explica:

"Esse processo foi contra o site ou contra a pessoa? Foi contra o site, porque a pessoa não sabia quem era, mas o site que estava divulgando ele também é responsável."

Isso quer dizer que o site de vendas (os famosos marketplaces) tem responsabilidade solidária. Em outras palavras, ele responde pelos produtos anunciados lá, mesmo que o vendedor seja um terceiro. A lei entende que o site é um prestador de serviço e, por isso, deve garantir que tudo funcione direitinho.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é bem claro nesse ponto. O artigo 14 diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados, independentemente de culpa. E o artigo 18 trata da responsabilidade por produtos com defeito. Portanto, tanto o vendedor quanto a plataforma podem ser acionados na Justiça.

Muita gente não sabe, mas o simples fato de receber um produto quebrado pode gerar o direito a uma indenização por danos morais. Mas o que é dano moral?

Dano moral é a compensação por tudo aquilo que te causou sofrimento, aborrecimento, perda de tempo ou frustração. No caso da compra online, isso inclui:

• A raiva e a decepção de receber algo que não presta
• O tempo perdido tentando contato com o vendedor e com o site
• A humilhação de ter que ficar cobrando algo que já era seu direito
• O estresse e a ansiedade que isso gera

O Dr. Murilo confirma: "Isso dá indenização? Dá, sim, indenização."

O valor da indenização varia de acordo com o caso, mas o importante é saber que você não precisa aceitar o prejuízo calado. A Justiça reconhece que esses transtornos merecem reparação.

Se você recebeu um produto danificado ou não recebeu o que comprou, siga estas orientações práticas:

1. Documente tudo: tire fotos do produto, da embalagem, do lacre, do aviso de entrega. Guarde comprovantes de pagamento, e-mails e conversas com o vendedor e com o site.
2. Registre uma reclamação no site: use o canal de atendimento oficial. Explique o ocorrido e anexe as provas. Peça o reembolso ou a troca.
3. Se o site não resolver, procure o Procon da sua cidade. Eles podem mediar a situação e aplicar multas, se necessário.
4. Procure um advogado especializado: se mesmo assim o problema não for resolvido, um advogado pode avaliar o caso e entrar com uma ação judicial para cobrar o valor do produto e a indenização por danos morais.

Lembre-se: quanto mais provas você tiver, mais forte será o seu caso.

O CDC é um verdadeiro escudo para quem compra produtos e serviços. Ele estabelece regras claras para proteger o consumidor. Veja os principais artigos que se aplicam ao seu caso:

• Art. 18: o fornecedor é responsável por vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou diminuam seu valor.
• Art. 14: o fornecedor de serviços responde por danos causados ao consumidor, independentemente de culpa.
• Art. 34: o fornecedor do produto e o prestador do serviço são solidariamente responsáveis nos casos de danos.

Além disso, os sites de vendas são considerados prestadores de serviço, então eles entram nessa responsabilidade. Ou seja: a lei está claramente ao seu lado.